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智能化+數字化,智齒助推「銀行業」服務營銷全業務升級

2019-08-21 15:07:57   原文來源:中國財經觀察報

【導言】我國銀行業正處于發展轉折點,將全面邁入4.0智能銀行階段。與行業演進歷程相應,銀行的客戶服務中心也正在由傳統呼叫中心1.0模式,向「4.0全職能智能化模式」轉變。

一.趨勢:銀行業變革勢不可擋

2010年開始,激烈的市場競爭、政策的持續驅動、客戶期望的不斷提升,以及金融科技的快速發展,推動著我國銀行業產生巨大變化。圍繞客戶需求的升級和經營效率的提高,如何應用更加先進的技術改造流程和服務,成為眾多銀行思考重點。

(圖:部分觀點來自億歐智庫研究)

目前,銀行業處在發展轉折點,將全面邁入第四個重大發展階段——4.0智能銀行,即基于大數據、云計算、人工智能等新興技術,全面改造銀行的運作模式。

(圖:億歐智庫<銀行數字化演進歷程>)

客戶服務,作為銀行與客戶接觸的最直接觸點,成為銀行智能化建設的重要組成。

而這些年,不少客戶應該都能感受到銀行服務的智能化改變,例如各大銀行紛紛推出手機App,再如接通服務時常常優先體驗機器人接待等。

因此,銀行服務的智能化、數字化升級,不在遙遠的未來,而已經真切地發生眼前。

二.知易行難:客戶服務中心的現狀與升級方向

與銀行業數字化演進歷程相呼應,我國銀行的客戶服務中心也正在由傳統呼叫中心1.0模式,向「4.0全職能智能化模式」轉變。

4.0全職能智能化的客服中心,在更領先的技術支撐基礎上,職能由單一的提供服務,轉向集服務+獲客+營銷+交易多種職能為一體,涉及售前+售中+售后全環節,向遠程銀行、空中銀行轉型。它擁有業務一體化、服務自助化、營銷自動化、價值利潤化、全員聯動化、用戶立體化、管理數字化等特點。

升級和轉型勢在必行,然而實際執行“知易行難”。

智齒在與多家銀行接觸后發現,大家的共性十分明顯,尤其在全業務流程中存在多重問題。

為了便于大家理解,我們根據不同的業務角色、場景進行劃分,從全業務流程中去了解現代銀行客戶服務中心所存在的問題。

 

基于以上問題,智齒建議:

(1)聚焦收益增長、效率提升、風險縮控和管理升級四個目標,從內部流程入手,以智能化方式對全流程進行優化升級。這其中將涉及到「服務+營銷+協作+管理」的多方面優化。

(2)增加觸點,主動觸達+全方位承接用戶。不只是呼叫中心,是匹配現代客戶習慣的更多渠道運營與管理。

三.解決方案:智能+數字化,推動「4.0全職能智能化」服務中心升級

針對銀行業客戶服務中心在各個業務流程和服務模式中所遇到的問題,智齒提供一體化的全流程優化升級解決方案,通過智能化、數字化的方式,幫助更多銀行豐富客戶觸點,全面升級服務+營銷+協作+管理四大業務版塊,最終幫助銀行降低成本、提升效率、增速收益、縮控風險、提升品牌影響力。

 

(圖:智齒科技銀行業產品解決方案)

1. 觸點升級

客戶服務中心作為具體業務的出入口,承載著銀行服務與營銷兩大業務版塊的輸出任務。而業務線的眾多、觸達和接入渠道的分散,往往導致客服和銷售人員業務執行的效率大打折扣。

智齒【解決方案】

智齒提供全業務觸點的接待和觸達能力,這包括呼叫中心的呼出+呼入能力、在線全媒體的接待+主動觸達能力。除了提供全觸點支撐,智齒還為銀行提供了客戶識別能力,在客戶接入時,系統會從渠道、身份、資料等多維度對客戶進行有效識別,并采用智能路由進行技能組分配。由此,每一個業務員(客服/銷售)能夠更直觀了解客戶信息,從而實現服務營銷事半功倍的效果。

2. 智能化服務/營銷平臺

在銀行業的客戶服務中心,服務與營銷是核心組成部分,其承載了將業務進行接入與輸出的重任。而這中間,同樣存在多重問題,如成本問題、效率問題、內部溝通問題等。而就目前銀行業的業務場景而言,主要可以分為四個板塊,服務與營銷、總行+分行聯動、自動化運營以及客戶管理。

智齒【解決方案】

(1)全智能服務/營銷

a.人工客服

智齒提供呼叫中心、人工在線客服、工單、APP接待能力。

b.智能化服務/營銷

智齒提供更為豐富的智能化體系支撐,如呼入機器人、在線機器人、外呼機器人。AI+人工的靈活接待與營銷方式,可以有效降低人力成本投入,提升效率及品質。

 

(2)總行+分行聯動

在銀行的業務處理中,如投訴業務、合同簽約、知識共享等具體場景下往往需要全行聯動,這就導致大量的內部溝通成本產生,也使得一些急需解決的業務被迫等待。

為此,智齒提供了一套完整的內部溝通、業務共享能力,即內部工單流轉、內部機器人知識共享。

a.工單流轉

類似于合同簽約、投訴業務等場景下,需要總行與分行聯動,那么即可采用工單的方式進行流轉。在業務流轉過程中,客服派單后還可查詢進度和自動提醒,使內部溝通變得便捷與高效。

b.內部知識共享

類似集團型或知識體系相對龐雜的企業,都會使用機器人作為內部知識傳播體,它可以連接各業務部門,幫助客戶經理/客服/人事行政/財務/法務等人員完成業務知識統籌管理與輸出,不同的業務角色有專業的業務問題,即可通過機器人進行詢問獲知最新政策、知識。比起傳統的資料中心,機器人溝通更直接、便捷。

(3)自動化運營

在銀行的業務體系當中,自動化運營主要包括服務營銷的自動化、內部運營的自動化幾塊內容:

a.自動化外呼

在營銷層面,自動化外呼是銀行收益增速的有力工具,智齒提供智能外呼的能力,它不僅可以應用于日常業務中的催收、貸款營銷等營銷業務中,在運營場景下,它也可以幫助客服人員進行促銷通知、會議通知。無需人力干預、結果直接反饋,并支持更多呼叫策略配置,外呼機器人自動代替人工完成簡單、復雜的業務流程處理,節省人力的同時也提升了整體營銷效率與效果。

b.智能知識庫

銀行業務知識體系的龐雜,如果僅憑人力進行知識整理便十分耗時耗力。而通過智能化的方式完成知識庫整理與維護,則更省時省力。智齒提供基于NLP的知識庫冷啟動能力,它可以輕松聚類問題,一鍵完成知識庫建立和維護工作,并且能夠定位當前熱詞,用戶熱門問題等等。

(4)客戶管理

在客戶管理層面,為了保障銀行客戶信息的絕對安全,智齒提供豐富的接口能力來實現業務數據的底層調取。

如,智能外呼機器人對接企業外呼數據庫,接口調取數據后直接撥打,任務完成將記錄的客戶意向、標簽內容反饋至業務系統。這一過程中,數據加密、傳輸安全。

3. 平臺管理升級

平臺管理,屬于銀行業務的后端能力,主要是幫助管理者更好地完成客服管理、數據管理、以及風險控制等方面工作。

智齒【解決方案】

(1)平臺統一管理

全行客服的統一管理

所謂全行客服,即通過系統可以將總行、分行下的所有客服、客戶經理進行統一管理,分配權限、技能組,實現清晰的線上組織架構管理。

營銷數據管理

顧名思義,即通過對全行的海量營銷數據的全面管理,統一報表反饋,讓管理者及時了解營銷進展。無論客戶經理通過APP還是呼叫中心呼出的營銷電話,都會統一統計匯總到管理平臺,幫助管理者洞察全局,及時調整營銷策略。

(2)質檢/培訓

a. 智能全量自動質檢+人工質檢

智齒為管理者提供了兩套質檢系統,一套是機器智能全量自動質檢,可以有效降低人力成本,客觀了解客服接待情況,實時把握輿情信息。另外一套則是人工質檢。質檢員和管理者可以通過兩種質檢方式,對客戶服務人員的服務進行有效監督。

b. 培訓

在培訓方面,智齒提供了內部知識庫。在管理者給客服人員、客戶經理等培訓過后,可以通過標準化的內部知識庫,對已經培訓的知識進行同步共享,輔助提升業務人員的專業水平。

(3)風控管理與數據分析

a. 數據統計

智齒支持多維度客戶服務數據統計,包括客服服務質量分析、滿意度分析、營銷推廣效果分析、銷售跟進分析等等。

b. 風控管理

智齒提供兩種種風控方案:

用戶管控:一方面,通過智能外呼機器人、短信、人工外呼、在線客服消息等方式,對可能存在壞賬的用戶進行提醒,降低壞賬風險。另一方面,通過精準的客戶畫像、群像分析,服務人員可以掌握當前客戶的基礎特點,輔助服務與營銷判斷,提前避免決策失誤。

客服管控:除了多維度對服務人員、服務組進行質量統計與分析之外,智齒還提供實時預警提示的機制。當客服說出不合規的話時,系統將判定它為敏感詞,啟動攔截機制,并報警提醒管理者。

四.見微知著:鹿城農商銀行案例

1.問題解析

2.解決方案

a.產品解決方案

b.項目部署方案

c.安全保障方案

 

(圖:智齒服務的更多金融行業案例)

創新,是各大銀行長期發展的最核心基礎。

智齒科技,作為一家年輕的互聯網公司,以技術創新為基礎,深入客戶服務與營銷領域,希望為更多渴望轉型和升級的企業帶來智能化改變。

銀行業是整個客戶服務與營銷行業的老大哥,在共同的科技創新路上,我們希望借助「智能化+數字化」的力量,加速更多銀行老大哥們的轉型與升級。

——智齒科技CEO 徐懿

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