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智能化+数字化,智齿助推「银行业」服务营销全业务升级

2019-08-21 15:07:57   原文来源:中国财经观察报

【导言】我国银行业正处于发展转折点,将全面迈入4.0智能银行阶段。与行业演进历程相应,银行的客户服务?#34892;?#20063;正在由传统呼叫?#34892;?.0模式,向「4.0全职能智能化模式」转变。

一.趋势:银行业变革势不可挡

2010年开始,激?#19994;?#24066;场竞争、政策的?#20013;?#39537;动、客户期望的不断提升,以及金融科技的快速发展,推动着我国银行业产生巨大变化。围绕客户需求的升级和经营效率的提高,如何应用更加先进的技术改造流程和服务,成为众多银行思考重点。

(图:部分观点来自亿欧智库研究)

目前,银行业处在发展转折点,将全面迈入第四个重大发展阶段——4.0智能银行,即基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术,全面改造银行的运作模式。

(图:亿欧智库<银行数字化演进历程>)

客户服务,作为银行与客户接触的最直接触点,成为银行智能化建设的重要组成。

而这些年,不少客户应该都能感受到银行服务的智能化改变,例如各大银行纷纷推出手机App,再如接通服务时常常优先体验机器人接待等。

因此,银行服务的智能化、数字化升级,不在遥远的未来,而已经真切地发生眼前。

二.知易行难:客户服务?#34892;?#30340;现状与升级方向

与银行业数字化演进历程相呼应,我国银行的客户服务?#34892;?#20063;正在由传统呼叫?#34892;?.0模式,向「4.0全职能智能化模式」转变。

4.0全职能智能化的客服?#34892;?在更领先的技术支撑基础上,职能由单一的提供服务,转向集服务+获客+营销+交易多种职能为一体,涉及售前+售中+售后全?#26041;?向远程银行、空中银行转型。它拥有业务一体化、服务自助化、营销自动化、价值利润化、全员联动化、用户立体化、管理数字化等特点。

升级和转型势在必行,然而?#23548;手?#34892;“知易行难”。

智齿在与多家银行接触后发现,大?#19994;?#20849;性十?#32622;?#26174;,?#32469;?#22312;全业务流程中存在多重问题。

为了便于大家理解,我们根据不同的业务角色、场景进行划分,从全业务流程中去了解现代银行客户服务?#34892;?#25152;存在的问题。

 

基于以上问题,智齿建议:

(1)聚焦收益增长、效率提升、风险缩控和管理升级四个目标,从内部流程入手,以智能化方式对全流程进行优化升级。这其中将涉及到「服务+营销+协作+管理」的多方面优化。

(2)增加触点,主动触达+全方位承接用户。不只是呼叫?#34892;?是匹配现代客户习惯的更多渠道运营与管理。

三.解决方案:智能+数字化,推动「4.0全职能智能化」服务?#34892;?#21319;级

针对银行业客户服务?#34892;?#22312;各个业务流程和服务模式中所遇到的问题,智齿提供一体化的全流程优化升级解决方案,通过智能化、数字化的方式,帮助更多银行丰富客户触点,全面升级服务+营销+协作+管理四大业务版块,最终帮助银行降?#32479;?#26412;、提升效率、增速收益、缩控风险、提升品牌影响力。

 

(图:智齿科技银行业产?#26041;?#20915;方案)

1. 触点升级

客户服务?#34892;?#20316;为具体业务的出入口,?#24615;?#30528;银行服务与营销两大业务版块的输出任务。而业务线的众多、触达和接入渠道的分散,往往导致客服和销售人员业务执行的效率大打折扣。

智齿【解决方案】

智齿提供全业务触点的接待和触达能力,这包括呼叫?#34892;?#30340;呼出+呼入能力、在线全媒体的接待+主动触达能力。除了提供全触点支撑,智齿还为银行提供了客户识别能力,在客户接入时,系统会从渠道、身份、资料等多维度对客户进行?#34892;?#35782;别,并采用智能路由进行技能组分配。由此,每一个业务员(客服/销售)能够更直观了解客户信息,从而实现服务营销事半功倍的效果。

2. 智能化服务/营销平台

在银行业的客户服务?#34892;?服务与营销是核心组成部分,其?#24615;?#20102;将业务进行接入与输出的重任。而这中间,同样存在多重问题,如成本问题、效率问题、内部沟通问题等。而就目前银行业的业务场景而言,主要可以分为四个板块,服务与营销、总行+分行联动、自动化运营以及客户管理。

智齿【解决方案】

(1)全智能服务/营销

a.人工客服

智齿提供呼叫?#34892;摹?#20154;工在线客服、工单、APP接待能力。

b.智能化服务/营销

智齿提供更为丰富的智能化体系支撑,如呼入机器人、在线机器人、外呼机器人。AI+人工的灵活接待与营销方式,可以?#34892;?#38477;低人力成本投入,提升效?#22987;捌分省?/p>

 

(2)总行+分行联动

在银行的业务处理中,如投诉业务、合同签约、知识共享等具体场景下往往需要全行联动,这就导致大量的内部沟通成本产生,也?#27807;?#19968;些急需解决的业务被迫等待。

为此,智齿提供了一套完整的内部沟通、业务共享能力,即内部工单流转、内部机器人知识共享。

a.工单流转

类似于合同签约、投诉业务等场景下,需要总行与分行联动,那么即可采用工单的方式进行流转。在业务流转过程中,客服派单后还可查询进度和自动提醒,使内部沟通变得便捷与高效。

b.内部知识共享

类似集团型或知识体系相对庞杂的企业,都会使用机器人作为内部知识传播体,它可以连接各业务部门,帮助客户经理/客服/人事行政/财务/法务等人员完成业务知识统筹管理与输出,不同的业务角色有专业的业务问题,即可通过机器人进行询问获知最新政策、知识。?#32469;?#20256;统的资?#29616;行?机器人沟通更直接、便捷。

(3)自动化运营

在银行的业务体系当中,自动化运营主要包括服务营销的自动化、内部运营的自动化几块内容:

a.自动化外呼

在营销层面,自动化外呼是银行收益增速的有力工具,智齿提供智能外呼的能力,它不仅可以应用于日常业务中的催收、贷款营销等营销业务中,在运营场景下,它也可以帮助客服人员进行促销通知、会议通知。无需人力干预、结果直接反馈,并支持更多呼叫策略配置,外呼机器人自动代替人工完成简单、复杂的业务流程处理,节省人力的同时也提升了整体营销效率与效果。

b.智能知识库

银行业务知识体系的庞杂,如果仅凭人力进行知识整理便十分耗时耗力。而通过智能化的方式完成知识库整理与维护,则更省时省力。智齿提供基于NLP的知识库冷启动能力,它可以轻松聚类问题,一键完成知识库建立和维护工作,并且能够定位当前热词,用户热门问题等等。

(4)客户管理

在客户管理层面,为了保障银行客户信息的绝对安全,智齿提供丰富的接口能力来实现业务数据的底层调取。

如,智能外呼机器人对接企业外呼数据库,接口调取数据后直接拨打,任务完成将记录的客户意向、标签内容反馈至业务系统。这一过程中,数据?#29992;堋?#20256;输安全。

3. 平台管理升级

平台管理,属于银行业务的后端能力,主要?#21069;?#21161;管理者更好地完成客服管理、数据管理、以及风险控制等方面工作。

智齿【解决方案】

(1)平台统一管理

全行客服的统一管理

所谓全行客服,即通过系统可以将总行、分行下的所有客服、客户经理进行统一管理,分配权限、技能组,实?#26234;?#26224;的线上组织架构管理。

营销数据管理

顾名思义,即通过对全行的海量营销数据的全面管理,统一报表反馈,让管理者及时了解营销进展。无论客户经理通过APP还是呼叫?#34892;?#21628;出的营销电话,都会统一统计汇总到管理平台,帮助管理者洞察全局,及时调整营销策略。

(2)?#22987;?培训

a. 智能全量自动?#22987;?人工?#22987;?/p>

智齿为管理者提供了两?#23383;始?#31995;统,一套是机器智能全量自动?#22987;?可以?#34892;?#38477;低人力成本,客观了解客服接待情况,实时把握舆情信息。另外一?#33258;?#26159;人工?#22987;臁V始?#21592;和管理者可以通过两种?#22987;?#26041;式,对客户服务人员的服务进行?#34892;?#30417;督。

b. 培训

在培训方面,智齿提供?#22235;?#37096;知识库。在管理者给客服人员、客户经理等培训过后,可以通过标准化的内部知识库,对已经培训的知识进行同步共享,辅助提升业务人员的专业水平。

(3)风控管理与数据分析

a. 数据统计

智齿支持多维度客户服务数据统计,包括客服服务质量分析、满意度分析、营销推广效果分析、销售跟进分析等等。

b. 风控管理

智齿提供两种种风控方案:

用户管控:一方面,通过智能外呼机器人、短信、人工外呼、在线客服消息等方式,对可能存在坏账的用户进行提醒,降低坏账风险。另一方面,通过精准的客户画像、?#21512;?#20998;析,服务人员可以掌握当前客户的基础特点,辅助服务与营销判断,提前避免决策失误。

客服管控:除了多维度对服务人员、服务组进行质?#23458;?#35745;与分析之外,智齿还提供实时预警提示的机制。当客服说出不合规的话时,系统将判定它为敏感词,启动拦截机制,并报警提醒管理者。

四.见微知著:鹿城农商银行案例

1.问题解析

2.解决方案

a.产?#26041;?#20915;方案

b.项目部署方案

c.安全保障方案

 

(图:智齿服务的更多金融行业案例)

创新,是各大银行长期发展的最核心基础。

智齿科技,作为一家年轻的互联网公司,以技术创新为基础,深入客户服务与营销领域,希望为更多渴望转型和升级的企业带来智能化改变。

银行业是整个客户服务与营销行业的老大哥,在共同的科技创新路上,我们希望借助「智能化+数字化」的力量,加速更多银行老大哥们的转型与升级。

——智齿科技CEO 徐懿

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